从打电话到写留言，从意见箱到大数据，变的是接诉的形式，不变的是对“为人民服务”的深刻把握和生动践行。今天北京城市治理对12345的要求，已不再是单纯的问题发现者，而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题，甚至提前感知精细化治理出现的难点，正变得愈发紧要。

“有事就打12345”，已经成为许多北京市民的生活习惯。随着相关工作的持续推进，如今这一习惯正在从电话线延伸到屏幕前。今年以来，北京创新打造“网上12345”，通过微博、微信、网站、APP等15个受理渠道，累计接诉87万件，成为本市探索城市治理“科学化、精细化、智能化”的又一有力举措。

大城之治，千头万绪，重中之重在于发现“治理缺环”，激活“责任盲区”，解决“民生痛点”。民有所呼，我有所应，在接诉即办工作机制的牵引下，民生诉求有了快捷键，城市治理按下快进键。去年一年，12345热线共接来电696.36万个，响应率始终保持在100%；办理群众诉求251.97万件，解决率一年提升了20多个百分点。当然，也要看到，电话两端毕竟只有语言沟通，一些复杂问题特别是历史遗留问题，几句话确实说不清楚，再加上带点情绪，信息折损更多。适时推出“网上12345”，利用多媒体优势，丰富表现方式，让问题点位一目了然，切中的无疑是“如何更好地诉”的民生痛点。夜间施工惹人烦，公众号一留言，街道人员立刻进行核实；污水漫溢臭气熏天，小程序一拍照，综合执法队全面深入排查；家里暖气不热，微博上一“@”，师傅很快上门服务……随着“12345”呈现形式的愈发多样，不少问题也从掩埋状态被打捞出来。

“从总体上看，一问一答的简单咨询比例在下降，复杂咨询和诉求类工单比例在上升。”两年来，一条热线撬动“治理革命”，从接诉即办到未诉先办，很多常规的共性的问题，都得到了有效解决，而在此基础上形成的大数据，也刻画着一年到头的接诉规律，引导工作人员将问题想在前头、办在前头。治理经验告诉我们，工作越往前推，遇到的难啃的硬骨头也会越多。一些“老大难”问题，仅靠接线人员的派单督促难以实现，光凭基层人员的一事一议也力有不逮。从这个意义上说，今天北京城市治理对12345的要求，已不再是单纯的问题发现者，而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题，甚至提前感知精细化治理出现的难点，正变得愈发紧要。

千难万难，向前一步就不难。就目前来看，市民反映较多的，多属于“利益主体多元难有共识”“管理群龙无首找不到人”“责任意识不强不愿参与”等痼疾顽症，这些问题积累时间长，解决难度大，群众牢骚也多，能否在众口难调中求得最大公约数，具有标志性意义。同时，这些问题往往具有共性，各家的“高招”都值得关注、分享和参考，对深化城市治理有相当的借鉴意义。从实践看，“网上12345”已初步实现了问题分类的智能推荐和智能问答。对于一些复杂的咨询和诉求类工单，工作人员只需轻点鼠标，就能让多部门协同、多单位共享的数据材料，不需要打电话、人跑腿，就能自动“飞”过来。通过大数据、人工智能等手段，北京一度梳理出十一项共性问题，提前布置针对性力量，实现“冬病夏治”“治标治本”。对此，有市民给出了生动的比喻，“这是‘拔大葱’，是直接把问题连根拔走，那么所有问题自然也就没了。”

从打电话到写留言，从意见箱到大数据，变的是接诉的形式，不变的是对“为人民服务”的深刻把握和生动践行。城市是一个复杂的生态系统，每条街有每条街的情况，各社区有各社区的实际。需求往上提，力量往下沉，要提升治理的效率，就必须不断减少中间环节，调动基层人员的积极性。近几年，从推行“街乡吹哨、部门报到”引领基层治理创新，到强化市民热线回应督办机制，从“接诉即办”快速响应百姓需求，到“未诉先办”以责任心实现“抢答”。每一次流程变革、机制创新，背后都有一个共同的精神内核：以民生为导向，以问题为靶向，实现人民对美好生活的向往。“一切为民者，则民向往之”，过去一年，12345热线收到表扬电话17270件，锦旗74面，群众满意率提升了23个百分点，这无疑是对“为人民服务”的最好肯定，也是对城市治理者的最好褒扬。

接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当，简简单单的四个字，却代表了“以民为本”的核心追求。完善城市治理只有“进行时”，没有“完成时”，以更多创新让治理“针脚”深入每个时空，建设国际一流的和谐宜居之都就有坚实支撑。（鲍南）